【課程目標與特色】

「員工」是公司組成最基本的條件之一，當然也是公司最重要的資源之一。如何妥善規劃、管理、運用人力資源，不管對於直線主管或是人力資源部門主管都是相當重要的課題。做為一位專業的主管必須藉由對管理的認識與建立基本架構，進而徹底落實與實行人力資源管理。

隨著產業環境與企業經營型態的改變，人力資源管理工作也需要由傳統人事行政作業的消極角色，轉變為人力資源開發的策略性角色，其工作重點也將轉為如何獲取高階經營者( 如CEO 董事會 )之關心與承諾，積極參與企業經營策略的擬定，重新或改變工作設計以增加工作的自主性、創造性、挑戰性與成就感，規劃創新與更具彈性人力資源管理制度；為防止組織與員工的老化，需要不斷地投資訓練與發展的工作。

餐旅產業是屬於人力密集的服務業，一家公司成長發展的原動力，優秀人才的多寡，以及是否具備能讓從業人員發揮潛能的體制…等都有所關連，因此餐旅業者必須將人才的培育及確保，當作經營管理的重要課題。

為了讓有心想要投入餐旅產業的人能全面性瞭解餐旅產業，且加強與充實自我的專業能力，本課程透過對餐旅人力資源管理的認識、充實基礎餐旅概論以及人際關係與溝通技巧的學習，以期學員能夠在專業知識的學習下，更深入理解餐旅產業、掌握人力資管理的概念，並能實際應用。

本培訓課程（HHRM餐旅人力資源管理師-證照班），期望能：（1）協助專業人才職能培育（2）促進產學實務交流（3）推廣HHRM餐旅人力資管理之應用（4）培訓通過證照檢定考試。

【課程效益】

• 1. HHRM餐旅人力資源管理師證照班採：講述與分組討論方式上課。
• 2. 分組討論與個人獨立專案企劃實做，須完成餐旅產業人力資源管理專案企劃，主軸為年度人力資源管理規劃，包括：公司基本資料；規劃的原因(研究動機)、員工遴選與招募策略、訓練計畫、升遷與評核機制、福利政策等。
• 3. 透過本過程，能培養學員基本人力資源管理之能力、具備餐旅管理之能力、服務禮儀與貴賓接待之能力，以及人際關係與溝通技巧之能力。
• 4. 學員於結訓後可將培訓內容運用於各類餐飲旅館產業之營運管理、人力資源管理與規劃、門市商店管理等。

【課程單元名稱與大綱】

人力資源概論與管理

• 1. 標準作業流程(SOP)製作
• 2. 工作職掌/工作說明書
• 3. 勞健保作業
• 4. 人力需求預測與分析
• 5. 人力結構的分析

餐旅人力資源概論與管理

• 1. 遴選機制與任用制度
• 2. 教育訓練規劃
• 3. 績效評估與改善計畫
• 4. 薪資與福利制度

勞動關係

• 1. 人事法規、工作/管理規則
• 2. 工作環境的創造

餐飲管理

• 1. 餐飲種類/型態
• 2. 餐廳組織架構
• 3. 職務認識
• 4. 餐廳行銷策略與營運管理分析

旅館管理

• 1. 飯店種類/型態、
• 2. 飯店組織架構
• 3. 飯店部門/單位/職務認識
• 4. 飯店行銷與營運管理

商業禮儀

• 1. 基本服務禮儀
• 2. 禮賓接待流程
• 3. 國際禮儀

人際關係與溝通技巧

• 1. 溝通技巧
• 2. 職場倫理
• 3. 領導統御

【證照介紹】

解讀2011年職場5大趨勢-趨勢一

1. ECFA效應：ECFA在2011年1月1日正式施行，其所帶來之產業效益陸續發酵，帶動如餐飲旅遊、金融相關業之人才需求。

2. 陸客商機：2010年陸客來台人次已突破150萬人次，較去年成長超過7成，在目前兩岸直航班次持續增加、2011年開放陸客自由行樂觀氣氛帶動下，預計陸客可帶來近千億台幣商機。不僅五星旗飯店如國賓、晶華等紛紛打造副品牌迎戰，與陸客商機直接相關的餐飲業及住宿服務業人力需求也均較金融海嘯前成長80%左右。

3. 內需產業朝氣蓬勃：台灣2010年經濟成長率上看10%，除受惠於出口訂單暢旺、進出口貿易總值創歷史新高外，民間消費及投資的貢獻功不可沒。展望明年，內需相關產業如食品飲料製造業、餐飲業、金融相關業、保全樓管業、婚紗攝影美髮美容業、及零售業等，人力需求都可望持續向上攀升，帶動民間消費。

解讀2011年職場5大趨勢-趨勢二

台灣科技業2011年發展焦點將放在政府民間皆傾注許多資源的新兩兆產業—雲端運算與綠能。

• 1.雲端運算:行政院2010年6月宣布推動「雲端運算產業發展方案」，計劃於5年創造5萬個就業機會與新臺幣一兆元的產值。
• 2.綠能:政府自2008年起積極推動綠能產業與科技發展，工研院預估2010年綠能產業產值至少有三千五百億元、2015年產值將達1兆2千億。
• 3.雲端產業的部份，無論是將搶攻「雲」商機的電腦業、電信及通訊相關業、或是附加價值更高的「端」商機如半導體業、消費性電子製造業及軟體及網路相關業，都是值得關注的焦點
• 4.綠能產業目前有近許多職缺，主要落在LED照明、能源資通訊及太陽光電等三大產業，三大產業佔總職缺數超過8成，而在職缺數最多的LED照明產業甚至出現「事浮於人」（工作機會數大於求職者數）的情形，可以預見的是，隨著政府與民間資源的持續挹注及相關政策的推展，2012年綠能及雲端產業人才市場定將熱鬧滾滾、精彩可期。

解讀2011年職場5大趨勢-趨勢三

社群網站在近年來快速崛起，2009年到達率已超過90%，僅次於入口網站，104人力銀行最近針對上班族所作的「網路社群使用狀況」調查也發現，超過半數（52.3%）的上班族最常用臉書聯繫人脈。有趣的是，我們發現對上班族而言，社群網站不只是朋友間連繫感情的工具，更已成為求職的管道之ㄧ，有超過六成（61%）的上班族希望藉由臉書的朋友介紹工作，不僅會「直接利用臉書詢問職缺相關訊息（15.9%）」、「利用通訊軟體、或email詢問（15.2%）」和「電話詢問職缺相關訊息（10.1%）」；甚至已有19.6%的上班族會透過臉書塗鴉牆表達自己想換工作的訊息。

依此趨勢看來，透過社群串聯人脈的求職行為勢將成為新型態的求職管道；不過要提醒求職者，網路上「凡走過必留下痕跡」，在社群網站上的發言務求謹慎小心，以免招致不必要的困擾；此外，網路上的人脈畢竟不等同於實體人脈，對彼此的了解較淺，如何讓網路人脈對自己有更多的了解和信心，進而推薦適合自己的工作，也是每位求職者應認真思考的課題。

解讀2011年職場5大趨勢-趨勢四

目前七年級生就業人口已達210萬，佔總就業人數1/5，此數字與比例更將持續增加，其在職場上的角色與力量不容忽視。然而，台灣不同世代的認知落差已造成以下重要職場問題：

1. 新鮮人因對職場不了解導致不滿，迅速轉換跑道：新世代換工作頻度增加的確是趨勢，但根據2010企業招募新鮮人現況調查顯示，到任三個月內平均新鮮人離職比例竟高達四成五（45.4%）；同時，超過七成已找到工作的新鮮人在上任3個月內已動過離職念頭，甚至有16.3%已經開始找下份工作，想放棄現有工作的主因在於薪資低於期望薪資（33.8%）、職務內容與原本自我想像有落差（30.5%）、與工作成長性和未來發展有限（28.3%），顯見現實與期待的落差是新鮮人高流動率之主因。

2. 主管與七年級生互不認同，雙方滿意度皆低：超過6成（62.2%）的主管認為七年級生是最難管的世代，平均給七年級 的工作表現63.7分，但這群被喻為史上最難管的一群人卻僅給主管54.7分，對主管不滿的原因包括「從主管身上學不到東西（26.6%）」，其次為「沒有擔當與責任感（26.4%）」、「賞罰不分明，公私不分（25.7%）」、「愛發脾氣，情緒管理能力差（24.3%）」、以及「主管給的壓力很大（18.2%）」。

我們以為，企業主及主管除了教育年輕世代，使其體認職場現況、降低其短期離職率外，同步應進行組織管理變革、調整溝通模式以御才。調查發現，過半數的七年級生認為「工作充滿樂趣（54.5%）」、「工作表現可以得到相對應的報酬（53.2%）」最會增加貢獻在工作上的意願、其次「有晉升發展機會（22.5%）」、「學習新事物的成就感（20.2%）」、「工作有保障與安全感（19.7%）」也都是讓七年級樂意工作的誘因，可供企業參考。

解讀2011年職場5大趨勢-趨勢五

根據104人力銀行最新的2011年企業聘僱意願調查顯示，企業明年的招募意願在非管理類職缺與今年類似，但針對「初階管理人員」及「中高階主管」兩類管理職缺，招募意願則為今年的1.5倍；我們在調查全台企業時也發現，多數企業在2011年均有增聘中高階人才之需求，主因為需要優秀人才遞補管理職缺（33.1%）、新事業單位需要高階管理人才（28.2%）、以及因營收成長需要擴編（26.6%），最欠缺的人才類型是研發領域的設計類人才（53.4%）與業務行銷開發的戰將型主管（48.9%）。綜合上述資訊不難看出，企業看好自身明年營運表現，能符合組織發展需要的中高階人才更將成為2011年的職場搶手貨。

以上資料參考來源：104人力銀行 2010年專訪

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