【課程目標】

近幾年來服務業快速興起，相關資料顯示服務業已佔國內生產總額的七成以上，其中又以零售門市業又佔服務業總額的大宗，而國內市場也正面臨產業升級的壓力，對於專業經營管理人才需求殷急，因此具備門市服務經營管理能力的實務人才，將是未來服務業的熱門需求之一。

門市服務經營為一門知識密集的產業，重視門市銷售業績成長與競爭力的維持與提升！商圈競爭十分激烈，淘汰速度異常快速，所以要立於不敗之的且達成永續經營的目標，需要由建立基礎的門市服務學科知識開始，結合實務技巧應用並快速回應市場的消費需求方可竟其功。本證照學科從『門市服務』基本技能到『商圈經營管理』評估規劃，結合軟體應用工具，如POS系統、CRM系統等，更精準地設計市場產品行銷策略，改善顧客消費經驗，提升服務品質，以因應市場的快速變動讓顧客滿意，提高市佔率與顧客忠誠度。

為使學員可快速了解門市服務管理、銷售與門市管理、商圈經營、連鎖事業經營、顧客管理等議題；本課程除學科講義與考題規劃外，並搭配先進的雲端POS智能顧客關係管理系統來輔助實作，讓理論與實務相互接軌，從基本門市管理技術士到經營管理規劃師，系統化循序漸進的培養門市服務經營管理人才，期能提升服務業水準，並培育更優質的人才。

本系列培訓課程（門市服務經營管理師），期望達成以下目標：

• （1）結合理論與實務，培養務實致用的門市經營第一線管理人才
• （2）促進門市服務與經營管理之應用學習
• （3）協助服務業人才e化的職能培育推廣
• （4）培訓通過服務業系列證照檢定考試

【課程效益】

• 1. 快速總結服務業相關的學識領域並進行考科輔導複習，強化學員的學理基礎。
• 2. 術科分組討論與上機操作，主要針對以下議題進行討論與實作：
  • (1) 學習網路開店管理，了解POS的架構與應用效益為何?
  • (2) 如何進行顧客關係管理與關聯商品行銷?
  • (3) 如何提高來客數與銷售分析?
  • (4) 如何管控銷售與庫存周轉率?
• 3. 學員於結訓後可將培訓內容運用於各服務業之門市商店管理、零售店鋪經營管理、創業營運、顧客關係管理、顧客消費分析等領域。

【學科課程單元名稱與大綱】

門市服務管理技術士-丙級

門市服務

• 1. 門市清潔
• 2. 環境衛生作業
• 3. 顧客服務

門市管理

• 1. 門市行政
• 2. 櫃台作業
• 3. 商品處理

門市服務經營管理師-乙級

商圈經營管理

• 1. 商圈的定義及演進
• 2. 商圈類型與特性
• 3. 商圈調查分析
• 4. 立地評估
• 5. 商店佈置
• 6. 門市選址

顧客關係管理導論

• 1. 顧客關係管理-演進歷程
• 2. CRM系統的分類
• 3. 顧客關係管理-核心概念
• 4. 顧客終身價值(Life Time Value LTV)
• 5. 顧客關係管理-設計步驟
• 6. RFM模型
• 7. 顧客關係管理-行銷目標與過程
• 8. 傳統行銷
• 9. CRM一對一行銷
• 10. 案例說明

連鎖事業經營管理

• 1. 連鎖加盟起源與現況
• 2. 連鎖加盟體系制度介紹
• 3. 連鎖加盟行銷管理
• 4. 連鎖加盟產業概況

零售與門市管理導論

• 1. 零售基本概念
• 2. 零售規劃技巧
• 3. 零售機構管理
• 4. 零售業行銷4P
• 術科分組實作：POS雲端智能商務系統操作

門市服務經營管理規劃師-甲級

服務管理與規劃

• 1. 服務組織介紹
• 2. 服務流程設計
• 3. 服務人力資源管理
• 4. 服務定價策略
• 5. 服務接觸與品質
• 6. 服務與溝通技巧
• 7. 顧客體驗

顧客關係管理與規劃

• 1. 消費特性分析
• 2. 消費者行為與顧客價值
• 3. 消費調查
• 4. 客群分析與管理
• 5. 市場區隔
• 6. 互動行銷
• 7. CRM系統規劃

連鎖事業經營規劃

• 1. 連鎖加盟產業發展趨勢
• 2. 連鎖加盟品牌建立
• 3. 連鎖加盟體系制度規劃
• 4. 連鎖加盟經營模式
• 5. 連鎖加盟案例介紹

零售與門市管理規劃

• 1. 零售商型態
• 2. 零售策略
• 3. 商品管理
• 4. 零售商店管理
• 5. 門市危機處理
• 5. 門市服務管理
• 術科分組實作：門市服務企劃問答題

門市服務經營管理師各級證照已榮獲教育部認證通過，並登 錄於全國技專校院校務基本資料庫（證照代碼：甲級-12278 ，乙級-12277，丙級-12276）。

企業主建議求職者提升就業競爭力的作法

這是一個『門市服務』當道的時代

不論依產業類別、規模大小而言，各項門市服務的 人才職缺相當多，門市服務市場需求正夯，絕對值 得你的加入！

104、1111、yes123等知名人力銀行網站，各項門市 服務專案管理人才職缺超過1萬個以上，且其中不乏 許多高階職位需求，絕對是你晉升經營管理者的最 佳捷徑！

擁有門市管理知識與實務技術的你可選擇加入這些 連鎖企業或自行創業，輕鬆實現你的第一桶金！

背景說明

近年來服務業快速興起，已佔國內生產總額 七成以上，其中以零售門市業佔服務業的大 宗，競爭十分激烈，門市服務經營為知識密 集的產業，故本證照旨在培育各種業態更優 質的門市服務經營管理人才，提升服務業水 準。

在現代人生活的消費模式中，服務業已是經濟 指標不可或缺的一環，服務被視為能『創造價 值』的經濟活動，其中又以零售門市業為服務 業總額的大宗，對於專業經營管理人才需求相 當殷急，因此具備門市服務經營管理能力的實 務人才，將是未來服務業的熱門需求之一。

證照培訓目標

門市服務，泛指以門市實體型態服務消費者之服 務業業態，如：連鎖加盟服務業，可分零售店面 服務業、餐飲服務業與生活文教服務業，包含食 衣、住、行、育樂等面向，其涵蓋面甚廣，由於 各種業態間實務差異性較大，所需的商業基本職 能亦有所不同，為加強培育各項行業基本職能， 本證照檢定共分為甲、乙、丙三級。

各級證照培訓目標(丙級)

RSMT門市服務管理技術士(丙級)

培訓目標：以培育從事零售服務業門市基層服務人員為 主，直接參與店舖營運之各項執行工作，並應具備 基礎之零售商業概念，予以店務營運中之各項基本 工作能力之檢定。

對應考科：

• 1.門市服務-內容包含門市清潔、環境衛生作業、顧客 服務等範圍。
• 2.門市管理-內容包含門市行政、櫃台作業、商品處理 等範圍。

各級證照培訓目標(乙級)

RSMA門市服務經營管理師(乙級)

培訓目標：以培育從事實體服務業門市之中階管 理人員，參與門市營運之各項指導與管理工 作，並應具備行政管理能力。

相關考科：共計四科

• 1.商圈經營管理。
• 2.顧客關係管理導論。
• 3.連鎖事業經營管理。
• 4.零售與門市管理導論

各級證照培訓目標(甲級)

RSMO門市服務經營管理規劃師(甲級)

培訓目標：主要是以零售服務業門市經營管理人員為 主，門市服務業發展由單店經營到連鎖加盟乃至國 際化，為邁向國際化累積國際商業實力，提昇門市 服務店長或經理之專業形象，培養具前瞻性的服務 人才，同時強化教育訓練功能之檢定，餐飲服務業 與生活文教服務業門市管理人員為輔，給以商店營 運之各項指導與經營管理工作能力之檢定。

相關考科：共計四科

• 1.服務管理與規劃。
• 2.顧客關係管理與規劃。
• 3.連鎖事業經營規劃。
• 4.零售與門市管理規劃。

RSMT門市服務管理技術士 檢定方式-丙級

學科：線上即測即評(只考學科)

相關考科：

• 1.門市服務-內容包含門市清潔、環境衛生作業 、顧客服務等範圍。
• 2.門市管理-內容包含門市行政、櫃台作業、商品 處理等範圍。

測驗方式：

採線上測驗，選擇題80題單選，每題 1.25分，60分及格，答錯不倒扣， 以上皆備有線上參考題庫及模擬考題 可供參考練習。

RSMA門市服務經營管理師 檢定方式-乙級

學科：線上即測即評

相關考科：共計四科

• 1.商圈經營管理。
• 2.顧客關係管理導論。
• 3.連鎖事業經營管理。
• 4.零售與門市管理導論。

測驗方式：採線上測驗，選擇題80題單選，每題1.25分，60分及格，答錯不倒扣，以上皆備有線上參考題庫及模擬考題可供參考練習。

術科：分組實作

分組網路開店，並撰寫完成一份系統操作企畫書。

顧客關係管理智能商務系統(POS進銷存)。

RSMO門市服務經營管理規劃師 檢定方式-甲級

學科：線上即測即評

• 1.服務管理與規劃。
• 2.顧客關係管理與規劃。
• 3.連鎖事業經營規劃。
• 4.零售與門市管理規劃。

測驗方式：採線上測驗，選擇題80題單選，每題1.25分，60分及格，答錯不倒扣，以上皆備有線上參考題庫及模擬考題可供參考練習。

術科：分組實作

門市服務情境及企劃問答題。

網路線上參考題庫。

門市服務經營管理相關能力培養

• 培養具備門市服務商圈之規劃能力
• 培養門市服務工作的基本能力
• 提升連鎖加盟分析規劃之能力
• 培養行銷及異業結盟合作之規劃能力
• 強化門市服務經營管理執行之能力
• 培養市場分析、競爭策略、運營管理之能力

門市服務經營管理 適合擔任之職務

• 連鎖加盟店店長
• 行銷企劃主管
• 商品門市主管
• 零售門市管理主管
• 專案管理主管
• 連鎖加盟規劃人員
• 門市專櫃人員
• 開店創業門市規劃

盈豐資訊其他相關證照簡介

• DSCRMA流通服務與顧客關係管理師
• IMA網路行銷應用師
• IMSA整合行銷策略分析師